點(diǎn)擊數(shù)：219發(fā)布時間：2013-08-15
從1981年深圳市成立第一家物業(yè)管理公司開始，經(jīng)過多年的發(fā)展，中國物業(yè)管理企業(yè)從無到有、從小到大，已經(jīng)迅速發(fā)展成為了搜蓋面廣、對群眾生活質(zhì)量有重要影響的新型行業(yè)。如今，不管您是住在“老區(qū)”的居民還是喬遷“新區(qū)”的業(yè)主，“物業(yè)”與您必定是日夜“親密接觸”的關(guān)系。但與此同時，業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、開發(fā)商之間的物業(yè)糾紛、投訴也一直伴隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展而逐步上升。物業(yè)管理企業(yè)如何使自己的服務(wù)被業(yè)主認(rèn)可?業(yè)主又該如何理性的維護(hù)自己的權(quán)益?成為困擾民眾的難題。作為曾經(jīng)的物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員，到現(xiàn)在正在享受物業(yè)企業(yè)“服務(wù)”的一名普通業(yè)主，我談一些關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與小區(qū)業(yè)主之間應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)和諧共贏的看法。
自2007年10月1日起，涉及人民群眾的切身利益、關(guān)系著國計民生的《中華人民共和國物權(quán)法》開始施行，與《物權(quán)法》同日實(shí)施的新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，明確賦予了業(yè)主選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決定權(quán)。“物業(yè)管理企業(yè)”也明確為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”的新方式。應(yīng)該說，新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，明確賦予了業(yè)主和物業(yè)之間的權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系，對物業(yè)而言，物業(yè)公司由原來的管理者定位于服務(wù)者的位置;促使物業(yè)管理公司走市場化、專業(yè)化甚至是規(guī)模化的發(fā)展道路;引入優(yōu)勝劣汰機(jī)制，使更多優(yōu)秀的物業(yè)公司為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)。對業(yè)主而言，可以依據(jù)法則行使自己的主張和權(quán)利，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提升生活品質(zhì)。同時，也明確了作為業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)。
《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確了物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。對于物業(yè)公司來說，它為業(yè)主提供了小區(qū)保安、保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等方面的服務(wù)，付出了勞動，理應(yīng)向業(yè)主收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi);而對業(yè)主來說，享受了物業(yè)提供的種種服務(wù)，付費(fèi)理所當(dāng)然。這個道理大家都懂得，就跟我們買賣東西一樣，買方要給賣方付錢，否則就取消交易，所不同的只是，“服務(wù)”是一種無形的產(chǎn)品而已。但很多業(yè)主并不這么認(rèn)為，于是就出現(xiàn)了欠交、拒交、少交等許多物業(yè)糾紛。而近年來，隨著業(yè)主維權(quán)意識的不斷加強(qiáng)，業(yè)主與物業(yè)之間頻繁發(fā)生的摩擦與投訴，更是加劇了雙方的矛盾和芥蒂，使本應(yīng)該和諧共贏，互為睦鄰的關(guān)系，演化成了互不信任，互為防范的格局，這為小區(qū)的和諧發(fā)展，為雙方的和諧共贏彈奏起了不協(xié)調(diào)的音符。
其實(shí)，作為小區(qū)人，不論是物業(yè)還是業(yè)主，沒有誰會不珍惜所在小區(qū)的一樓一水、一草一木。沒有誰會不關(guān)注這里的聲名和聲譽(yù)。業(yè)主也好，物業(yè)也好，其實(shí)是共辱共榮，共興共衰的關(guān)系。業(yè)主提供運(yùn)轉(zhuǎn)資金，物業(yè)提供運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)，雙方和諧互敬，在優(yōu)雅優(yōu)良的環(huán)境里生活和工作是大家共同的追求，也是確保一個社區(qū)健康良好運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。
作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，首先要做的就是提高服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌，讓業(yè)主心服口服。一個優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該在保證日常管理工作正常進(jìn)行的同時，為業(yè)主提供最全面最周到、最安全的服務(wù)。物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能讓大多數(shù)業(yè)主滿意和認(rèn)可;只有通過優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和管理，才能在市場競爭中樹立良好的企業(yè)形象，從而創(chuàng)建自己的品牌和口碑。
其次，物業(yè)公司作為“服務(wù)”的提供者，要善于和業(yè)主溝通交流，做到和諧相處。小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作頭緒多，項(xiàng)目雜，雙方適時的了解與溝通，既是營造良好社區(qū)的必要，也是實(shí)現(xiàn)雙贏的必須。只有溝通，才能相互了解;只有相互了解，才會相互理解，只有相互理解，才能實(shí)現(xiàn)雙方共贏。
尤其作為一個新開發(fā)的小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)對期待中的小區(qū)軟硬件品質(zhì)都有一個漸進(jìn)的認(rèn)識和理解過程。這是大家溝通的基礎(chǔ)，是大家互敬的理由。為一些暫時的不完善和個別存在的隱患而憂慮焦急是很正常的事情，但作為業(yè)主，不應(yīng)該以此作為“刁蠻”的理由;而每一位物業(yè)人員也不應(yīng)該以一句“希望您理解”作為搪塞的借口。解決問題的關(guān)鍵是如何在雙方的共同努力下，盡快完成小區(qū)管理和服務(wù)的磨合過程。只要我們大家本著互敬互諒的原則，本著實(shí)事求是的精神，以換位思考的態(tài)度，正視一些確實(shí)存在遺憾和不足，提出切實(shí)的解決措施和完善日程，實(shí)現(xiàn)小區(qū)的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)是完全可以達(dá)到的目標(biāo)。這也應(yīng)該是作為業(yè)主和物業(yè)共同努力的方向，共同實(shí)現(xiàn)的和諧共贏局面。
(集團(tuán)品牌文化部 方文軍)
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